在陇南公布的案例中，有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足。另有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除。

陇南市12345政务服务便民热线方面认为，前者诉求缺乏事实依据，属于不合理诉求。后者诉求涉封建迷信，违反公序良俗。

公开资料显示，今年以来，全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求。

例如，内蒙古锡林郭勒盟12345政务服务便民热线今年9月发布第一期不予受理工单，以引导企业群众规范使用12345热线，合理利用有限的行政资源，切实为基层减负等。其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。

8月，内蒙古呼伦贝尔市12345热线方面发文介绍，12345热线经常会接到一些超出受理范围或者与法律法规相冲突的诉求，这些诉求加大了基层工作负担，浪费了公共资源。近期，呼伦贝尔市12345热线将挑选不同类型的不合理不合规的诉求工单进行晾晒，希望通过这些工单案例，引导广大市民合理、正确使用呼伦贝尔市12345热线。

另外，青海西宁市政务服务监督管理局今年6月将第一批不合理不合规诉求予以公示；山东青岛市北区自今年4月起公布首期不合理不合规诉求案例。

今年4月，四川达州市通川区还曾召开12345热线不合理诉求建议沟通会。相关消息提到，随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来，大量的群众诉求中，出现了部分诉求不合理不合规的现象，来电人意图利用热线实现个人目的，甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打，这些行为严重占用了行政资源，扰乱了工作秩序。

针对这些不合理不合规诉求，4月25日下午，按照市热线中心要求，通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位，集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”，参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线等9大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通，得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。

“在县级12345政府热线的实际运行过程中，也时常会遇到一些不合理、不合规的诉求。如何妥善应对这些诉求，既充分满足群众的合理需求，又确保政府工作的正常秩序和公平公正，已成为县级政府亟待解决的重要课题。”今年10月，人民论坛网刊文指出。

该文作者、江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人周长亚，将12345政府热线疑难投诉的表现形式划为3种：个人主观型诉求、超越职权范围型诉求、不合法合规型诉求。文章分析，疑难诉求产生的原因主要有群众对政府职能认识不清、个人利益驱动、情绪宣泄和跟风心理等。

周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时，可以通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等策略，以提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。

来源：澎湃新闻

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